Фото: Unsplash. Современные покупатели всё чаще начинают знакомство с оконной продукцией именно в интернете.
Эксперты ведущих оконных компаний из Москвы, Санкт-Петербурга, Новосибирска и Екатеринбурга в рамках дискуссии на портале tybet.ru обсудили, как выстроить отношения с покупателем в 2024 году, и поделились наблюдениями о трендах в онлайн-продажах в преддверии сезона.
Молодёжь предпочитает цифровые каналы
Ещё несколько лет назад путь клиента от выбора до покупки окна был стандартным: знакомство с товаром в шоу-руме или гипермаркете, а затем оформление сделки там же. Однако в последние годы, особенно после пандемии, онлайн-продажи стали играть ключевую роль. Этому способствует взросление поколения, для которого онлайн-шопинг — естественная и комфортная среда.
«Молодое поколение склонно либо полностью совершать покупки в интернете, либо как минимум начинать поиск информации там. Цифровые каналы позволяют охватить более широкий ассортимент и подобрать оптимальный вариант. При этом молодые люди реже посещают офисы, активно пользуются акциями и легко взаимодействуют с онлайн-платформами. Однако важно помнить, что это поколение приобретает собственное жильё значительно реже и позже из-за экономических факторов», — отмечает Нина Филоненко, совладелица ECOOKNA GROUP (Москва).
«Молодёжь ориентирована исключительно на онлайн-торговлю или продажи с выездом на дом. Они не готовы тратить время на поход в офис и глубокое изучение деталей. Даже на сайте они редко листают дальше первого экрана, несмотря на то, что покупка окон — это серьёзная финансовая сделка. Также заметно снизился страх совершить ошибку при выборе. Согласно теории поколений, у людей из разных временных «порталов» разные приоритеты и боли, а значит, и подход к коммуникации с ними на этапе формирования потребностей должен быть разным», — добавляет Наталья Останина, директор по маркетингу ООО «Спецремстрой» (Екатеринбург).
Рекомендуем прочитать: Как строятся отношения покупатель-продавец на оконном рынке в 2024 году. Мнения отраслевых экспертов
Интернет как стартовая точка для принятия решения
Покупка окон — ответственное решение, поэтому большинство покупателей всё же стремятся увидеть продукт «вживую» перед сделкой. Однако отправной точкой почти всегда становится информация, найденная в сети.
Фото: ECOOKNA GROUP. Ознакомившись с информацией онлайн, покупатели часто приходят в шоу-рум, чтобы увидеть образцы моделей на месте.
«Сегодня интернет — это популярный источник первичного знакомства с оконной продукцией. Однако это лишь первый контакт. Оконные конструкции — товар дорогой и сложный, требующий личного осмотра. Поэтому клиенты часто приходят в шоу-рум, где могут увидеть образцы, оценить качество и узнать о преимуществах, что увеличивает общее время сделки», — говорит Нина Филоненко.
«Современная реальность такова, что в оконной отрасли, как и в других, основным источником информации о компаниях и продуктах стал интернет. На втором месте — «сарафанное радио». Сеть стала инструментом поиска и сравнения, а отзывы — одним из ключевых факторов принятия решения. Именно поэтому сейчас так важно следить за репутацией компании и внимательно работать с обратной связью», — советует Иван Демидов, руководитель отдела дилеров «Окна Панорама» (Санкт-Петербург).
Рекомендуем прочитать: Влияние социальных сетей на имидж бренда
Процесс покупки становится гибридным
По мнению экспертов, сам процесс покупки окон давно вышел на новый уровень: теперь не обязательно ехать в офис для оформления заказа и оплаты, всё можно сделать удалённо.
«После выбора компании покупатель вызывает замерщика, который даёт рекомендации и рассчитывает точную стоимость. Если клиента всё устраивает, он может оформить заказ и оплатить его сразу, не тратя время на поездку в офис, — рассказывает Мария Сукорцева, директор по розничным продажам «Окна Панорама» (Санкт-Петербург). — Но есть нюанс. Несколько лет назад доля заказов на дому доходила до 90%, так как в основном это были стандартные окна для квартир. Сейчас, с ростом загородного строительства, заказы становятся сложнее, требуют больше согласований, поэтому доля удалённых сделок упала до 50–60%».
«Этот вариант покупки привлекателен, потому что клиенты избалованы сервисом онлайн-шопинга. Практически всё можно заказать быстро, не выходя из дома. В сети можно мгновенно сравнить цены, комплектации и отзывы, выбрав самый выгодный вариант. Время — самый ценный ресурс, и клиенты выберут путь, который позволяет его сэкономить», — добавляет Иван Демидов.
Обратите внимание: Что следует обязательно проверить при покупке ПВХ-окна.
Рекомендуем прочитать: Как интернет изменил индустрию дверей и окон
Онлайн-калькуляторы: помощь, но не панацея
Традиционный шопинг требует поездок по шоу-румам, а сравнение цен в разных местах отнимает много времени. Современные инструменты, такие как онлайн-калькуляторы, позволяют сделать предварительные расчёты, не отходя от компьютера. Они помогают упростить задачу и сократить время на покупку, но, как утверждают эксперты, из-за специфики оконной отрасли полностью заменить консультанта не могут.
«Сегодня 36% трафика на наш сайт идёт через калькулятор. Но важно понимать, что это не точный инструмент, а способ изучить ценовую политику и определить примерный бюджет. Это также элемент геймификации, который повышает конверсию за счёт интерактивности», — поясняет Наталья Останина.
«Некоторым покупателям удобно сделать предварительный расчёт с помощью калькулятора, другим — позвонить менеджеру. По нашей статистике, не более 10–15% заказов оформляются полностью онлайн. Окно — технически сложный продукт, и в большинстве случаев помощь специалиста необходима», — подчёркивает Нина Филоненко.
Фото: «Динар». В шоу-руме проще обсудить детали и продемонстрировать дополнительные возможности современных окон.
Однако большинство агрегаторов фокусируются на стандартных, бюджетных решениях, привязывая цену к размеру без учёта нюансов.
«Мы работаем со сложными, нестандартными конструкциями. Наших клиентов волнует эстетика и функциональность. Только 2–3% используют калькулятор для расчётов. Нам важно знать детали: этаж, уровень шума, ориентацию окон, наличие детей. Это помогает создать окно, которое действительно решит задачи клиента, — рассказывает Анна Брылева, руководитель отдела частных продаж компании «Динар» (Новосибирск). — На нашем сайте можно подобрать конфигурацию с учётом функций (защита от холода, взлома, выбор цвета), но после этого мы всегда рекомендуем консультацию с менеджером. Изначально общение идёт удалённо, а после замеров назначается встреча для финального обсуждения и демонстрации образцов».
Рекомендуем прочитать: Шоу-рум и сетевой зал – два аспекта эффективных продаж
Маркетплейсы: взрывной рост и расширение ассортимента
Маркетплейсы становятся всё более значимой площадкой для продажи окон. Если изначально спрос был сконцентрирован на простых стандартных изделиях, то сейчас ассортимент расширяется в сторону более сложных светопрозрачных конструкций.
Фото: pixabay.com. Окна на маркетплейсах.
«Мы наблюдаем существенный рост — у некоторых компаний на 200–300% в год. В 2024 году усилили присутствие Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет. Этот канал идеален для интровертов и тех, кто ценит время, хочет минимизировать общение с менеджерами и доверяет отзывам и реальным фото. Наибольшей популярностью пользуются белые двустворчатые окна с сетками, а также недорогая фурнитура, которую легко установить самостоятельно: гребёнки, ручки, детские замки», — рассказывает Иван Демидов.
«Рынок онлайн-покупки окон стабильно растёт. Если несколько лет назад это казалось непривычным для российской потребительской культуры, то сейчас всё изменилось. Растёт количество товарных карточек, ассортимент и объёмы продаж. Помимо небольших окон, хорошо продаются и стандартные конструкции, в том числе с ламинированием», — подчёркивает Наталья Останина.
«Мы вышли на маркетплейсы с широким ассортиментом. Раньше покупали в основном «белые прямоугольники» — классические двустворчатые окна. Сейчас на площадках представлены ламинированные конструкции, двустворчатые и трёхстворчатые окна. Рынок растёт в геометрической прогрессии, и традиционным продавцам, даже с сильным онлайн-присутствием, сложно с этим конкурировать», — заключает Нина Филоненко.
Специфика оконной индустрии такова, что, несмотря на необратимые изменения в привычках покупателей, онлайн-продажи не вытеснят полностью традиционные форматы. Многие клиенты, особенно те, кто привык видеть товар «вживую», продолжат посещать шоу-румы для финального выбора.
Рекомендуем прочитать: Нетехнические аргументы в пользу увеличения продаж окон
Материал подготовлен редакцией tybet.ru.
Публикация и использование (полностью или частично) данного материала разрешены только при наличии активной гиперссылки на tybet.ru.
Больше интересных статей здесь: Об окнах.
Источник статьи: Как изменилось отношение россиян к покупке окон онлайн в 2024 году. Мнение экспертов оконных компаний.
