Фото: SIEGENIA. Практическое руководство по организации работы с претензиями клиентов.
Рекламный материал. ИНН «SIEGENIA-AUBI KG» 9909036441 Erid: 2SDnjcfnAx3
Весной 2024 года компания SIEGENIA провела опрос среди десяти ведущих строительных компаний Северо-Западного федерального округа. Результаты показали, что для 88% респондентов основной проблемой и причиной жалоб является неудовлетворительное качество оконных конструкций и их монтажа.
Жалобы клиентов — неизбежная часть любого бизнеса. Ключ к успеху — не в их полном избегании, а в грамотном и оперативном реагировании. Своевременное устранение проблемы значительно снижает риски эскалации конфликта и подачи клиентом официального иска. В этой статье мы детально разберем, как выстроить результативную работу отдела рекламаций в компании, занимающейся окнами.
Системный подход к качеству как основа работы с жалобами
Частая ошибка — поручать разбор претензий юристам или бухгалтерам. Не обладая технической экспертизой, они не могут корректно диагностировать проблему, что часто приводит к формальному отказу. Клиент остается недоволен, а компания упускает возможность исправить системную ошибку, которая будет повторяться.
Для эффективного решения необходима целостная система менеджмента качества, включающая несколько взаимосвязанных элементов:
Контроль качества производства: внутренние специалисты проверяют соответствие выпускаемой продукции техническим стандартам и регламентам.
Специализированный отдел рекламаций: команда, которая целенаправленно работает с поступающими жалобами и требованиями клиентов.
Контроль качества обслуживания: обычно включает послепродажные звонки клиентам для проверки удовлетворенности.
Финансово-экономический аудит: оценка производственных процессов с точки зрения их экономической эффективности и соответствия стандартам.
Координацию всей этой системы целесообразно доверить учредителю или топ-менеджеру компании. Это обеспечивает объективность, высокий приоритет вопросов качества и полное понимание бизнес-процессов.
Отдел рекламаций: от реагирования к профилактике
Основная задача отдела — не просто «закрыть» жалобу, а провести глубокий анализ инцидента и устранить его коренную причину, предотвращая повторение.
«При поступлении серьезной рекламации на этапе производства формируется специальная комиссия. В ее состав входят представители поставщика компонентов, производителя светопрозрачных конструкций (СПК) и строительной компании-заказчика. Цель комиссии — точно установить источник дефекта и, что критически важно, разработать конкретный план действий по его устранению», — поясняет Вадим Соколов, руководитель объектного отдела SIEGENIA.
Согласно практике, к наиболее частым причинам жалоб относятся:
Продувание (структурная утечка воздуха).
Тугой ход или поломка оконной ручки.
Заедание фурнитуры и затирание створки о раму.
Таким образом, грамотно организованный отдел рекламаций решает три стратегические задачи:
✅ Сбор и анализ обратной связи от клиентов, что является ценнейшим источником информации для улучшений.
✅ Урегулирование конфликтных ситуаций и сохранение лояльности клиентов.
✅ Непрерывная оптимизация ассортимента и технологий: на основе анализа жалоб вносятся изменения в производство и монтаж, повышается качество, выводятся на рынок усовершенствованные продукты.
Профессионализм сотрудников — залог правильных решений
Для адекватной оценки ситуации специалист отдела должен понимать, на каком этапе цепочки (производство, сборка, доставка, монтаж, эксплуатация) возник сбой. Это требует глубоких знаний.
Сотрудники отдела рекламаций должны быть экспертами в следующих областях:
● Ассортимент и особенности всех продуктов, выпускаемых компанией.
● Принципы работы и конструкция каждой устанавливаемой системы.
● Типичные ошибки монтажа светопрозрачных конструкций (СПК).
● Возможные визуальные и эстетические дефекты продукции.
● Проблемы, возникающие при нарушении правил эксплуатации окон.
Для смягчения негатива и предотвращения судебных разбирательств рекомендуется также обучать специалистов основам конфликтологии и базовым юридическим аспектам работы с претензиями.
«В SIEGENIA сотрудники претензионного отдела проходят обязательное обучение по продукции. Они получают исчерпывающие знания: от корректного оформления документов по претензии до консультаций по устранению нештатных ситуаций», — отмечает Вадим Соколов.
Для стандартизации и упрощения работы полезно разрабатывать сценарии (скрипты) для разных типов обращений: телефонные жалобы, письменные претензии, негативные отзывы в соцсетях. В таких скриптах прописываются алгоритмы:
● Как вести диалог с разгневанным или расстроенным клиентом.
● Какие техники использовать для его успокоения.
● Как сохранять самообладание и профессиональный тон.
Обязательным условием является фиксация каждого обращения в CRM-системе. Это гарантирует, что ни одна жалоба не будет потеряна, а специалисты оперативно увидят и обработают запрос. Клиенту не придется многократно напоминать о своей проблеме, что минимизирует его недовольство и риск подачи иска.
Аналитика и отчетность для постоянного улучшения
Чтобы работа отдела была не просто реактивной, но и развивалась, необходимо внедрить практику регулярной отчетности. Ежемесячные отчеты можно формировать автоматически в CRM или вручную в Excel. Ключевые метрики для анализа:
✅ Каналы поступления жалоб: телефон, соцсети, письменное обращение.
✅ Наиболее частые причины обращений (топ проблем).
✅ Соотношение решенных и нерешенных (или негативных) обращений.
Анализ этих данных менеджером по качеству позволяет вырабатывать стратегические решения совместно с другими департаментами компании.
Пример практических действий по результатам анализа:
Выявленная проблема | Предлагаемые решения |
Ежедневные звонки клиентов с вопросом: «Когда приедете и доделаете работу?» |
|
В день монтажа клиенты постоянно звонят и уточняют: «Во сколько приедет установщик?» |
|
Клиент не мог дозвониться несколько дней и был вынужден написать официальную жалобу. |
|
Профилактика жалоб через качество компонентов
Работа с последствиями важна, но еще эффективнее — предотвращать проблемы на этапе выбора материалов. Минимизировать механические поломки и гарантировать долгий срок службы помогают высококачественные комплектующие.
Например, системы SIEGENIA проектируются с запасом прочности, часто в два и более раза превышающим требования действующих стандартов.
TITAN AF от SIEGENIA — флагманская фурнитурная система для профилей из ПВХ, дерева и алюминия с монтажным пазом 16 мм. Она выдерживает 45 000 циклов открывания-закрывания, что вдвое больше требований ГОСТ. Это обеспечивает потенциальный срок службы окна около 50 лет.
«В 2023 году мы отметили рост числа проектов, использующих наши топовые продукты. В строительном сегменте доля флагманских систем увеличилась: TITAN AF — на 5%, ALU axxent — на 70%», — делится статистикой представитель компании.
Комплект скрытых петель axxent — фурнитура для алюминиевых и ПВХ-профилей, рассчитанная на створки весом до 150 кг. Нижняя петля имеет горизонтальную плоскость качения, что предотвращает провисание тяжелой створки со временем даже при ослаблении крепежа.
Многозапорные замки KFV производятся в Германии и проходят многоступенчатый контроль. Изготовленные из высокопрочной стали, они выдерживают свыше 200 000 циклов работы на защелке и не менее 50 000 полных циклов запирания ключом без обслуживания, что эквивалентно 10+ годам беспроблемной эксплуатации.
Поворотно-откидная система для алюминия позволяет создавать верхнеподвесные окна размером до 2x2 м и параллельно-выставные — до 2x3 м. В отличие от многих аналогов, эти системы проходят полный цикл испытаний на предельные нагрузки для конструкций максимальных размеров, что подтверждается универсальным сертификатом.
Если у вас остались вопросы по организации работы с рекламациями или выбору фурнитуры, вы можете задать их через официальный Telegram-канал SIEGENIA.
Больше полезных материалов на тему окон: Об окнах.
Источник статьи: Как открыть отдел рекламаций: пошаговая инструкция.
